In un momento commerciale come quello attuale, caratterizzato da una forte  crisi, una delle capacità che le aziende devono sviluppare è quella di “differenziarsi”.

Il processo di “Differenziazione”  interessa  tutti i livelli dell’azienda, a partire dal marketing per finire ai responsabili addetti alle  vendite. Il principale obiettivo è quello di valorizzare il proprio servizio/prodotto nei confronti del cliente finale.

Per fare ciò  diventa fondamentale la capacità da parte dell’impresa di comunicare in maniera efficace e coerente  a 360° con i propri clienti.

Chi non comunica in maniera coerente è destinato commercialmente a soccombere in quanto troverà sulla sua strada aziende e concorrenti molto più attente alla comunicazione efficace e alla relativa percezione che questa ha sulla clientela finale.cassiera

Il punto vendita rappresenta il luogo in cui la comunicazione raggiunge la sua massima espressione in quanto è questo il posto in cui  si concentrano tutti gli sforzi dei principali attori del processo di vendita a partire dal marketing, al visual merchandising, alla comunicazione relazionale che ogni addetto alla vendita mette in atto con i clienti.

Sempre più spesso accade vedere punti vendita bellissimi, organizzati in maniera perfetta dal punto di vista tecnico con layout organizzati e  visual merchandising accattivanti ma con personale di vendita poco disponibile all’ascolto, annoiati e poco comunicativi.

Molti addetti alle vendite comunicano male semplicemente perché non sono preparati abbastanza sotto questo punto di vista, non hanno  coscienza dell’importanza di una corretta comunicazione e tanto meno ne conoscono i meccanismi e i principi di base.

Per questo motivo l’Impresa, se vuole generare qualità attraverso dei propri collaboratori ha l’obbligo di formare i propri addetti alle vendite attraverso percorsi formativi teorici e pratici durante i quali il personale prende consapevolezza dell’importanza di creare empatia con la clientela del punto vendita.

addetta ai repartiIl successo di un Punto Vendita dipende in gran parte dalla capacità da parte del personale di vendita di creare e mantenere relazioni di fiducia e fedeltà con il cliente finale.

L’aumentare continuo della quantità di concorrenti sul mercato deve spingere il personale di vendita a migliorare continuamente il rapporto con il cliente finale e costruire con lui un rapporto solido ed esclusivo nel tentativo di isolarlo dall ambiente competitivo.

Il cliente tende a instaurare relazioni con le “persone” e non con il prodotto che acquista o che intende acquistare. La fidelizzazione del cliente si basa principalmente sulla qualità della relazione che tutto il personale di vendita è riuscito a instaurare.

Il personale del punto vendita è il principale esecutore materiale delle politiche aziendali e contribuisce al consolidamento della sua immagine, ma se si dimostra poco attento verso il cliente e poco rispettoso delle politiche aziendali rischia di compromettere definitivamente il rapporto con la propria clientela, danneggiando gravemente l’immagine aziendale.

store managerLa creazione di relazioni di fiducia e fedeltà con il cliente contribuiscono sia a ridurre la pressione competitiva e migliorare la redditività, ma anche a contrapporre la fedeltà nei confronti dei beni venduti dai produttori (fedeltà alla marca) alla fedeltà specifica al punto vendita e alle persone che sono al suo interno.

 

Noi di Accademia della Formazione abbiamo messo a punto un protocollo operativo per monitorare la qualità della comunicazione all’interno dei punti vendita, attraverso una serie di fasi:

  1. Attività di Mistery Client Ha come obiettivo quello di rilevare tutte una serie di aspetti secondo il punto di vista del cliente finale, per poter essere preparati ad anticipare le sue aspettative e poterlo deliziare.

Durante l’attività del cliente misterioso, saranno ricreate situazioni reali o simulate valutando i comportamenti, la gestione e la capacità di vendita degli operatori all’interno dei punti vendita.

2. Percorso formativo in aula sull’importanza della comunicazione relazionale nel punto vendita

Queste sessioni formative hanno come scopo finale quello di fornire agli addetti alle vendite, gli strumenti per riconoscere le modalità con cui “comunica” il cliente, allinearsi al suo stesso modo  enfatizzando il piacere dell’acquisto.

Gli argomenti trattati durante le giornate spazieranno da:

  • L’accoglienza del cliente (come accogliere e gestire efficacemente la relazione con il cliente)
  • La Comunicazione non verbale (cura dell’abbigliamento e del proprio aspetto)
  • La comunicazione verbale (come fornire informazioni al cliente e comunicare il totale della spesa e il resto)
  • Come congedare il cliente.

Per ulteriori informazioni e dettagli chiama la nostra segreteria tel. 080/4839232

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